Tornando o trabalho mais parecido com um videogame: a tecnologia de gamificação ajuda diretores e funcionários

A tecnologia de gamificação é uma tendência crescente que pode ajudar as empresas a usar os pontos fortes dos funcionários de uma maneira única. A tecnologia de gamificação é uma experiência imersiva que busca usar os elementos divertidos dos videogames em ambientes de negócios para melhorar a produtividade, o desempenho dos funcionários e a motivação. Ele pode servir em muitos campos em uma variedade de mecanismos diversos. Saiba como funciona e quais os benefícios que pode proporcionar.

Por exemplo, como um devoto leal do jogo Red Dead Redemption 2, fiquei emocionado ao saber que algumas organizações realmente realizam reuniões online nesse mundo para se reunir e discutir operações comerciais. O contexto envolve encontrar-se no acampamento de um jogador, por exemplo, e conversar por meio de fones de ouvido, com cada funcionário controlando seu próprio personagem personalizado. Acho que é uma maneira incrível e envolvente de utilizar mecanismos não tradicionais para conduzir o trabalho tradicional.

Falei sobre o conceito com Omri Hayner, gerente geral, Enterprise Portfolio e WFO, da NICE Ltd., um fornecedor de soluções de software.

Scott Matteson: O que é tecnologia de gamificação?

Omri Hayner: A gamificação inclui tecnologia e práticas recomendadas que ajudam as organizações a atingir as metas, engajando os funcionários e transmitindo conhecimento e treinamento de uma maneira interessante e criativa. Ao aplicar a mecânica dos videogames em um contexto não-jogo, a gamificação impulsiona o aprendizado criando competição amigável e colaboração entre funcionários e equipes, aumentando o conhecimento e as habilidades e melhorando a qualidade do serviço que prestam.

Ele pode ser usado para incentivar os funcionários a se envolverem mais em suas funções atuais usando prêmios e reconhecimento ou recompensas monetárias. A tecnologia de gamificação pode ser usada em casa, na academia, no local de trabalho ou em qualquer lugar em que os funcionários estejam localizados – um aspecto especialmente útil devido ao ambiente de trabalho híbrido de hoje. A gamificação ajuda a alcançar os KPIs da equipe, como aumentar a produtividade, maximizar a eficiência, aumentar as vendas e impulsionar a colaboração entre funcionários e equipes, bem como para atingir as metas individuais de carreira.

Scott Matteson: Que desafios ele aborda?

Omri Hayner: A gamificação permite que as organizações enfrentem vários desafios. Manter os funcionários engajados e garantir que eles sejam treinados nos recursos e habilidades mais recentes sempre foram desafios para as organizações de atendimento ao cliente. No entanto, a criticidade de ambos os desafios aumentou muito nos ambientes de trabalho remotos e híbridos de home-office de hoje. Com o envolvimento dos funcionários diretamente relacionado aos níveis de desgaste e o treinamento afetando a qualidade do serviço e o tempo de atendimento, as organizações devem fazer tudo o que puderem para nutrir talentos, gerar sentimentos positivos dos funcionários e ampliar as competências ao mesmo tempo em que atendem às metas da empresa.

A tecnologia de gamificação fornece uma plataforma centralizada para que os funcionários interajam, aprendam, colaborem e sejam reconhecidos, não importa onde trabalhem e a qualquer momento, além de fornecer visibilidade do conhecimento a supervisores e instrutores. Ele expande os conjuntos de habilidades e os níveis de conhecimento dos funcionários, tornando o trabalho muito mais interessante. Funcionários bem informados e engajados não são apenas mais produtivos, mas também proporcionam melhores experiências ao cliente – uma meta que as organizações devem se esforçar constantemente para alcançar e manter. A gamificação capacita as organizações a superar o desafio imposto pelo trabalho remoto, aumenta sua capacidade de atingir metas operacionais e KPIs e aumenta o envolvimento e a fidelidade de clientes e funcionários, o que aumenta os resultados finais.

Scott Matteson: Que benefícios ele oferece?

Omri Hayner: A gamificação beneficia o funcionário individual, a equipe do funcionário e a empresa como um todo. Ele aumenta a criatividade e o engajamento e ajuda a criar uma cultura de aprendizado e flexibilidade, ao mesmo tempo em que permite que os funcionários se alinhem aos objetivos organizacionais. Por exemplo, como os funcionários são capacitados para aprender algo novo, eles também estão mais bem posicionados para se destacar em suas funções atuais e beneficiar as metas operacionais da empresa. Isso também abre portas para que os funcionários mudem de função dentro da empresa ou departamentos e treinem novos funcionários em um conjunto de habilidades específico e sob demanda.

Além disso, à medida que a concorrência aumenta e surgem novas demandas dos clientes, as organizações devem permanecer ágeis para atendê-las. A tecnologia de gamificação capacita as organizações a se adaptarem a essas necessidades. Eles podem manter os funcionários atualizados sobre os recursos e conjuntos de habilidades mais recentes, cultivar talentos internos, fornecer uma plataforma para engajamento social e para os gerentes dinamizarem e ajustarem facilmente os KPIs de acordo.

Scott Matteson: Como isso se aplica às atividades de trabalho?

Omri Hayner: Aplicada com a intenção de atingir um objetivo organizacional específico, a gamificação aumenta a satisfação no trabalho, a produtividade, a lucratividade, a rotatividade e a qualidade do trabalho – beneficiando a organização e o funcionário individual. A aprendizagem é um componente central da aplicação nas atividades do dia-a-dia do trabalho. A tecnologia de gamificação permite que os funcionários aprendam e aprimorem um conjunto de habilidades, colaborem com os membros de sua equipe de maneira envolvente e eficiente ou até mesmo demonstrem valor ou talento para serem considerados para uma posição diferente na empresa. Diariamente, os funcionários podem ser mais engajados socialmente uns com os outros e estimulados em suas funções atuais, o que é mais importante do que nunca nos ambientes de trabalho remotos e híbridos de hoje.

Scott Matteson: Quais são alguns exemplos subjetivos?

Omri Hayner: Criar desafios para melhorar a comunicação entre equipes ou ajudar um indivíduo a atingir metas de produtividade são instâncias cotidianas em que a gamificação ajuda. Como exemplo adicional, é vital que os agentes do contact center saibam tudo sobre o produto que estão vendendo. Isso pode ser difícil, especialmente se um produto tiver recursos que mudam com frequência. Um desafio para se manter atualizado sobre os novos recursos do produto é particularmente útil nesse cenário. Os colaboradores podem ser premiados com troféus, distintivos, marcos de participação, folga remunerada, reconhecimento ou até mesmo um prêmio monetário. Transformar o aprimoramento de habilidades em um desafio com tabelas de classificação e barras de progresso também pode ajudar bastante ao aprimorar habilidades como atenção aos detalhes.

Scott Matteson: Como isso evoluirá no futuro?

Omri Hayner: À medida que os algoritmos de IA ( inteligência artificial ) e ( aprendizagem de máquina ) ML se tornam mais inteligentes, a tecnologia de gamificação também se tornará. O sucesso da tecnologia de gamificação é em grande parte atribuído ao mecanismo analítico implementado para medir o sucesso da aplicação de atividades dentro da organização. Esse mecanismo, impulsionado pela tecnologia de IA e ML, é capaz de determinar o que está funcionando, o que não está funcionando e como as metas podem ser replicadas ou aprimoradas.

À medida que as empresas dão suporte a trabalhadores híbridos e remotos, esse componente analítico só se tornará mais importante quando se trata de medir o sucesso das tecnologias de gamificação e gerenciar equipes em vários locais físicos. A IA e o aprendizado de máquina ajudarão as organizações a atingir seus objetivos mais cedo, enquanto, em conjunto, envolvem melhor os funcionários e incutem uma cultura de aprendizado e educação em toda a organização.

por Scott Matteson em CXO – em 6 / nov /2020,12h52 PST